terug naar het overzicht

Skye van Gooswilligen

Skye van Gooswilligen

skye@v-r.nl
06-12601181

Kennispunt

Crisiscommunicatie begint in vredestijd: 8 zaken die je kunt voorbereiden
Nieuws

Crisiscommunicatie begint in vredestijd: 8 zaken die je kunt voorbereiden

woensdag 31 januari 2018 - Skye van Gooswilligen

Organisaties zien steeds vaker het belang van crisiscommunicatie. Er komt een moment dat je middenin een crisis zit. En dan is het fijn als je bepaalde zaken al geregeld hebt of op de plank hebt liggen. Maar wat kan je dan allemaal voorbereiden op het gebied van crisiscommunicatie? Een hoop!

1. Mandaat
Een van de doelen van crisiscommunicatie is het herstellen (of het uitbreiden) van het vertrouwen in je organisatie. Communicatie dient daarom snel op gang te komen zodat de organisatie zichtbaar is voor de buitenwereld. Het kan voorkomen dat een bestuur de kernboodschap wil goedkeuren voordat deze naar buiten gaat. Of dat de juristen toch nog willen nagaan of je geen dingen zegt die later voor problemen kunnen zorgen. Dit zorgt voor verlies van kostbare tijd. Om te voorkomen dat het te lang duurt om berichtgeving naar buiten op te starten, is het belangrijk dat er vooraf duidelijke afspraken gemaakt worden over het mandaat en dit vast te leggen, bijvoorbeeld in een crisiscommunicatieplan.

Over wat voor soort informatie moet je dan afspraken maken? En wat voor soort informatie breng je dan naar buiten? We maken hierbij onderscheid in drie verschillende soorten informatie:

  1. Zintuigelijke informatie
    Wat horen, ruiken, voelen, proeven en zien mensen? Sluit hierbij aan zodat de buitenwereld ziet dat je beeld hebt bij de crisis.

  2. Procedure-informatie
    Wat zijn de taken, verantwoordelijkheden werkzaamheden van de (crisis)organisatie? Dit is feitelijk informatie die binnen de organisatie vast ligt en waar dus over gecommuniceerd kan worden. Belangrijk hierbij is om jargon te vermijden. Zeker in specialistische vakgebieden of binnen de overheid worden een hoop termen en afkortingen gebruikt waar inwoners of betrokkenen geen idee van hebben wat het betekent.

  3. Procesinformatie
    Soms is het nog niet mogelijk om bepaalde informatie te delen, bijvoorbeeld omdat het nog onderzocht moet worden of nog niet alle informatie intern bekend is. Geef dan aan wat de organisatie aan het doen is om die informatie te verkrijgen en naar buiten te brengen.

Ons advies is om mandaat voor bovenstaande informatie te verlenen aan de crisiscommunicatie adviseur of het team communicatie. Dat wil zeggen dat deze informatie, uiteraard nadat het gechecked wordt of het feitelijk is, zonder bestuurlijk overleg naar buiten gebracht mag worden. Stem dit mandaat vooraf ook af met het bestuur of met een afdeling Juridische zaken. Dan ontstaat daar ook geen verwarring over.

Let op!
Er is ook informatie die niet zomaar naar buiten gebracht moet worden. Dit soort gevoelige informatie moet worden afgestemd op bestuurlijk en/of juridisch niveau. Dit mag nooit zomaar naar buiten worden gebracht.  Het gaat om informatie over slachtoffers, identiteit, schade, oorzaak en scenario’s (oftewel SISOS).

2. Scenario’s
Wat kan ons gebeuren? Een vraag die organisaties zichzelf in vredestijd kunnen stellen. Denk hierbij niet in kaders, maar maak een longlist met (wellicht) extreme scenario’s. Verwerk deze daarna in een shortlist van 5 tot 10 realistische scenario’s en bedenk daarbij wat er op het gebied van crisiscommunicatie nodig is. Bedenk hoe je de crisis zou aanpakken, bijvoorbeeld op basis van punt 3 tot en met 8. Per scenario werk je deze punten kort en krachtig uit. Op deze manier heb je tijdens crisis altijd een scenario klaarliggen met een voorbereide crisiscommunicatie-aanpak.

3. Contact met ketenpartners
Stel je eens voor: Je wilt telefonisch overleg met een betrokken ketenpartner over de kernboodschap, maar je hebt geen idee wie je daarvoor (rechtstreeks) moet bellen. Je krijgt de receptionist aan de telefoon. Je legt uit dat je op zoek bent naar “iemand die gaat over crisiscommunicatie”, om vervolgens nog een aantal keer bij de verkeerde persoon terecht te komen. Met als eindresultaat dat je kostbare tijd kwijt bent en waarschijnlijk nog niet hebt wat je nodig hebt. Netwerken is binnen crisisbeheersing iets waar het praktisch nut van bekend is, maar wat nog te vaak vergeten wordt. Collega Christel schreef er al eens een blog over. Kortom: je ketenpartners kennen is van groots belang. Hoe pak je dit aan?

  • Maak, met een aantal collega’s, een lijst in bijvoorbeeld Excel met interne en externe ketenpartners, de juiste contactpersoon, telefoonnummer en e-mailadres
  • Zoek er vervolgens contact mee
  • Plan een (telefonische) koffieafspraak in en leer elkaar kennen
  • Check en vernieuw waar nodig de telefoonlijst (elk kwartaal) 

Inderdaad, in de voorbereiding kost dit wellicht tijd maar ten tijde van crisis win je hier tijd mee.

4. Doelgroepen
Net als het kennen van je ketenpartners is het belangrijk om te weten met welke doelgroepen je te maken hebt. En vooral: welke doelgroep heeft prioriteit? In vredestijd is het slim om alvast (per scenario) na te denken op welke doelgroepen je communicatie gericht moet zijn. Maak dit visueel door een ring van betrokkenen te maken. Dit helpt je om beeld te krijgen van je buitenwereld en welke focus je in de communicatie moet aanbrengen. We delen de doelgroepen in aan de hand van prioriteit. Werk de ring uit op de volgende manier:

  • In de binnenste ring beschrijven we de doelgroep die direct door de crisis getroffen worden en daar dus direct last van heeft. Denk hierbij aan slachtoffers, gewonden, gedupeerden, maar ook aan nabestaanden of verwanten.
  • In de tweede ring beschrijven we de doelgroep die betrokken is door de crisis. Deze groep heeft er niet direct last van maar dat kan wel gebeuren als er niet juist gehandeld wordt door henzelf of de organisatie. Denk hierbij aan familie, collega’s, vrienden of klasgenoten van de direct getroffenen. Ook journalisten plaatsen we in deze ring. De eerste prioriteit gaat namelijk uit naar de direct getroffenen.
  • In de derde ring beschrijven we de doelgroep die niet getroffen of betrokken is, maar die zich betrokken voelt. Een wezenlijk verschil wat hen daarom echter niet minder belangrijk maakt. Deze groep heeft namelijk nog steeds invloed op het verloop van jouw crisis. Denk hierbij aan gebruikers van social media, geïnteresseerden of lotgenoten die een soortgelijke situatie hebben meegemaakt.


5. Q&A’s
Om een eenduidige kernboodschap uit te dragen is het belangrijk om een Q&A, een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden, op te stellen. Ook dit is per scenario uit te werken en er is een flink aantal standaardvragen die je al kunt formuleren en beantwoorden. Maak per scenario een lijst met 5 tot 10 Q&A’s, zodat je die direct paraat hebt ten tijde van crisis. Een goede Q&A voldoet verder aan een aantal eisen:

  • Gebaseerd op kernvragen uit de buitenwereld
    Tegenwoordig werken crisiscommunicatieteams niet meer zonder een heldere omgevingsanalyse. Deze vragen zijn ook de eerste input voor een goede Q&A. Je sluit immers aan op vragen die de buitenwereld aan je stelt.
  • Bevat de kernboodschap(pen) en is de basis voor al je communicatie-uitingen
  • Kort
  • Bevat (indien nodig) een handelingsperspectief
  • Gechecked op waarheid (fact checking) en spelling


6. Formats
Wanneer je aan de slag gaat met crisiscommunicatie win je ook een hoop tijd met maken en klaar zetten van formats. Denk aan een format voor het maken van een omgevingsanalyse of een format voor de agenda van de eerste vergadering. Wanneer de formats gemaakt en verwerkt zijn is het belangrijk om deze op een plaats te zetten waar het team makkelijk bij kan, ook wanneer er geen internetverbinding is. Spreek hiervoor een vaste plek af voor het gehele team, maar denk ook na om een kopie van het format dat je nodig hebt op je bureaublad te zetten of wellicht zelfs geprint bij je te hebben. De praktijk wijst uit dat het soms een kwartier tot een half uur duurt om een format te vinden. En dan ben je nog niet eens begonnen met je taken binnen de crisisorganisatie. Zorg dus dat je het paraat hebt.

7. Beschikbaarheid van communicatiemiddelen
Hiermee bedoelen we communicatiemiddelen in de breedste zin. Allereerst is het belangrijk om een lijst van beschikbare middelen te hebben, zodat je weet wat er ten tijde van crisis (makkelijk) ingezet kan worden. Bedenk per middel alvast wat je kunt voorbereiden.

Inspiratie nodig? Hier een tweetal voorbeelden:

  • Ten tijde van crisis is een liveblog een middel om snel informatie te delen en als centraal informatiepunt te gebruiken. Ga na of je webredacteuren in kunnen loggen in het CMS van de website. In veel CMS-systemen kunnen webpagina’s klaargezet worden zonder dat ze zichtbaar zijn. Maak zo’n pagina en zet hier alvast het format van een liveblog in klaar, zodat deze gelijk live kan wanneer het nodig is.
  • Soms is het nodig om informatie te verschaffen door middel van een persconferentie. Zorg als eerst dat je hier facilitair al over hebt nagedacht. In welke ruimte vindt de persconferentie plaats? Werken alle faciliteiten? Wie helpt me hierbij? Ken ik deze collega’s? Daarnaast is het slim om (per scenario) na te denken wie je aan het woord laat als boegbeeld of expert. En hier alvast een koffieafspraak mee te maken.


8. Strategie en kernboodschappen
Binnen crisiscommunicatie is IBS (informatievoorziening, betekenisgeving en schadebeperking) de rode draad. Zo ook bij het opstellen van een communicatiestrategie en het formuleren van een kernboodschap. Ook dit kan je grotendeels voorbereiden. Bedenk (per scenario) wat je strategie wordt en wat een basis voor een kernboodschap wordt.

De ene crisis is de andere niet
Bedenk dat een crisis nooit loopt zoals als je van te voren dacht. Natuurlijk is het slim (en efficiënt) om bovenstaande punten voor te bereiden en als leidraad te gebruiken. Het kost tijd in de voorbereiding maar levert je tijd op, zodat jij je op de juiste dingen kunt focussen. Scheelt je weer een extra crisis!

terug naar het overzicht

Reageren

terug naar het overzicht