terug naar het overzicht

Kennispunt

Social media in crisistijd
Nieuws

Social media in crisistijd

dinsdag 22 maart 2016 - V&R

Artikelen, onderzoeken, scripties... Er is al zoveel over geschreven: social media in crisistijd. Wat doe je als bedrijf met je twitteraccount als je in zwaar weer verkeert? Gebruik je als gemeente bij een grote brand je facebookaccount (als je die al hebt!)? En hoe kun je nog wijs worden uit al dat 'geroeptoeter'? Wat is zin en onzin? Allemaal vragen waar we door schade en schande steeds meer antwoorden op vinden. 

Voorbereiden in ‘vredestijd’
Het is belangrijk om, zoals ik het zelf altijd noem, in 'vredestijd', na te denken over het gebruik van social media in crisistijd. Het is mooi dat je als gemeente een actief twitteraccount hebt, maar is er iemand die ook buiten kantoortijden dit account kan beheren en berichten kan plaatsen? Soms weten we het wachtwoord niet eens omdat de computer altijd automatisch inlogt.

Daarnaast is het zinvol om ook actief te werken aan je bereik en meer te doen met je twitteraccount dan het alleen inzetten in crisistijd. Het voorbeeld van het speciaal aangemaakte twitteraccount tijdens de brand op rangeerterrein Kijfhoek (@brandkijfhoek) wordt vaak genoemd als 'best practice'. Zelf ben ik voorstander van het gebruik maken van bestaande kanalen en daar, opnieuw in 'vredestijd', aan te werken. Kijk eens wat je doelgroep gebruikt (ook intern) en sluit daarbij aan. Maak ook in 'vredestijd' analyses van je omgeving en je organisatie, zorg dat je weet wat er speelt en wie waar 'speelt'. 

Nadenken over wijze van reageren
Een vraag die me vaak gesteld wordt tijdens trainingen is: 'moet ik op elk individueel bericht gaan reageren'? Dit is natuurlijk onmogelijk wanneer het een fors incident is en het aantal tweets en facebookberichten snel oploopt. Belangrijk is het dan om de rode draad eruit te halen, de taak van de omgevingsanalist. Iedereen heeft het recht om te reageren, maar niet alles is relevant of 'cruciaal'. 

Cruciaal vind ik het als mensen op welke manier dan ook betrokken zijn bij het incident en daardoor een vraag of opmerking hebben. De rol van de omgevingsanalist is daarom erg belangrijk. De analyse geeft je inzicht in hoe de buitenwereld het incident beleeft. Dat inzicht gebruik je vervolgens voor je communicatie. Kom je een hele specifieke vraag tegen die relevant is, dan kun je natuurlijk altijd de afweging maken om daar wel individueel op te reageren. 

Tijd, snelheid, zorgvuldigheid
Tijdens oefeningen hoor ik nog wel eens: 'we weten (nog) niks dus we gaan nog niet communiceren'. Daar ben ik het niet mee eens. Ten eerste kun je altijd procesinformatie geven. Leg uit wat jullie aan het doen zijn én waarom, geïnformeerd wachten geeft minder stress! Ten tweede is er helemaal niks mis mee om als woordvoerder aan te geven dat je nog geen antwoorden hebt. Belangrijk is hierbij wel om uit te leggen waarom dan niet. Wees eerlijk, open, oprecht en vooral, jezelf! 

Zorg ervoor dat je in crisistijd niet anders bent dan in 'vredestijd'!

 

terug naar het overzicht

Reageren

terug naar het overzicht